STIR/SHAKEN: como a autenticação de chamadas está mudando a telefonia no Brasil

O que é STIR/SHAKEN e como funciona a autenticação de chamadas?

STIR/SHAKEN é um padrão internacional que autentica chamadas telefônicas por meio de assinaturas digitais criptografadas. Quando uma empresa origina uma ligação, o sistema gera um token que inclui o número validado, a identidade da organização e, em dispositivos compatíveis, até o logotipo e o contexto da chamada. Esse token é transmitido junto com a sinalização da chamada. Ao recebê-la, a operadora do destinatário verifica a assinatura usando certificados digitais emitidos por autoridades de autenticação. Se a validação for bem-sucedida, a chamada é exibida com indicadores de confiança, como “chamada verificada”. Caso contrário, o telefone pode mostrar alertas de “possível spam” ou “chamada não verificada”, permitindo que o usuário decida se atende ou bloqueia.

O processo se baseia em dois pilares: o STIR (Secure Telephony Identity Revisited) define como criar e transportar as assinaturas, enquanto o SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) especifica como as operadoras devem tratar essas informações. Na prática, a empresa contratante precisa passar por um processo de vetting com uma autoridade certificadora, que valida sua identidade e a autoriza a assinar chamadas. Essa autoridade, conhecida como AIA (Autoridade de Identificação e Autenticação), desempenha um papel central no ecossistema, garantindo que apenas entidades legítimas possam autenticar números. No Brasil, a Anatel tem definido prazos e regras para a adoção obrigatória, alinhando o país a práticas já consolidadas nos Estados Unidos e Canadá.

A autenticação não se limita a números fixos ou móveis: ela abrange qualquer origem de chamada, incluindo sistemas VoIP e PABX. Para empresas que utilizam discadores automáticos, a integração com STIR/SHAKEN exige que o software de telefonia suporte a geração de tokens em tempo real. Isso é particularmente relevante para operações de grande volume, como call centers e equipes de SDR, onde cada chamada precisa ser assinada individualmente. A tecnologia também permite níveis de atestação (A, B ou C), que indicam o grau de confiança na identidade do chamador: o nível A garante que a empresa é proprietária do número e está autorizada a usá-lo; o B indica que a operadora conhece a origem, mas não a identidade final; e o C é atribuído a chamadas de origem desconhecida, frequentemente associadas a spam.

O STIR/SHAKEN não bloqueia chamadas automaticamente, mas fornece informações para que operadoras e usuários tomem decisões informadas sobre quais ligações atender.

Quando o STIR/SHAKEN faz sentido para empresas e quando não faz?

O STIR/SHAKEN é especialmente relevante para organizações que dependem do canal de voz para vendas, atendimento ou relacionamento, e cujas chamadas são frequentemente confundidas com spam. Empresas de cobrança, telemarketing, saúde, varejo e serviços financeiros estão entre as que mais se beneficiam, pois a autenticação reduz a rejeição de chamadas e melhora a experiência do cliente. No entanto, a adoção não é universalmente vantajosa. Negócios com baixo volume de chamadas outbound, ou que já utilizam canais digitais como WhatsApp e e-mail como primários, podem postergar a implementação sem impacto significativo. Além disso, empresas que operam em nichos onde a identidade do chamador não é um fator crítico — como pesquisas de mercado anônimas — podem achar o custo de integração desproporcional ao benefício.

Outro fator determinante é o perfil do público-alvo. Se os clientes atendem majoritariamente chamadas de números conhecidos ou confiam na marca, o ganho imediato pode ser menor. Porém, à medida que as operadoras brasileiras ampliam a exibição de alertas de spam, mesmo empresas com boa reputação podem ser afetadas se não autenticarem suas chamadas. A decisão deve considerar também o ambiente regulatório: a Anatel caminha para tornar a autenticação obrigatória para determinados tipos de chamadas, o que pode forçar a adoção independentemente da vontade da empresa. Nesse sentido, antecipar-se à regulação pode ser uma estratégia competitiva, evitando interrupções operacionais e protegendo a marca.

Do ponto de vista técnico, o STIR/SHAKEN faz sentido quando a infraestrutura de telefonia já é baseada em SIP (Session Initiation Protocol) e permite a inserção de cabeçalhos de autenticação. Empresas com sistemas legados, PABX analógicos ou que dependem de operadoras sem suporte ao protocolo podem enfrentar barreiras de implementação. Nesses casos, a migração para soluções VoIP compatíveis é um pré-requisito, o que pode envolver investimentos em hardware, software e treinamento. A análise de custo-benefício deve incluir não apenas o custo direto da certificação, mas também o potencial aumento de receita decorrente de maiores taxas de atendimento e conversão.

A adoção do STIR/SHAKEN é uma decisão estratégica que equilibra ganhos de confiança e eficiência com os custos de integração e a maturidade regulatória do mercado.

Quais critérios avaliar antes de implementar o STIR/SHAKEN?

Antes de implementar o STIR/SHAKEN, as empresas devem avaliar critérios técnicos, operacionais e de negócio. O primeiro passo é verificar a compatibilidade da infraestrutura de telefonia: sistemas baseados em SIP são essenciais, pois o protocolo transporta os tokens de autenticação. Se a empresa utiliza PABX tradicionais ou linhas analógicas, será necessário migrar para uma solução VoIP ou contratar um gateway que converta a sinalização. Além disso, é preciso escolher uma autoridade certificadora (AIA) reconhecida pelas operadoras brasileiras, que realizará o vetting da empresa e emitirá os certificados digitais. Esse processo pode levar semanas e exige documentação que comprove a propriedade dos números e a identidade da organização.

Outro critério é o volume e o tipo de chamadas realizadas. Operações outbound de grande escala, como as de call centers, demandam que o discador seja capaz de gerar assinaturas para cada chamada em tempo real, sem introduzir latência perceptível. Soluções de discador com IA de voz, que automatizam a negociação e a venda, precisam integrar a autenticação de forma nativa, garantindo que as chamadas feitas por bots sejam tão confiáveis quanto as humanas. A Omnismart, por exemplo, oferece tecnologias que alinham voz, WhatsApp e IA em um ecossistema omnichannel, facilitando a adoção de padrões como o STIR/SHAKEN sem comprometer a performance. A escolha do fornecedor de telefonia deve considerar se ele já possui parcerias com AIAs e se oferece suporte à configuração dos níveis de atestação.

Também é crucial avaliar o impacto na experiência do cliente. A autenticação pode alterar a forma como o número é exibido no telefone do destinatário, incluindo nome comercial e logotipo. Isso exige que a empresa mantenha essas informações atualizadas junto à AIA e às operadoras. Além disso, é importante definir políticas internas para o tratamento de chamadas não autenticadas que possam ser bloqueadas ou sinalizadas como spam. A equipe de TI deve ser capacitada para monitorar os indicadores de entrega e atender a eventuais problemas de validação. Por fim, o custo da certificação e da manutenção dos certificados deve ser projetado, considerando renovações periódicas e possíveis taxas por volume de chamadas assinadas.

A implementação bem-sucedida do STIR/SHAKEN depende de uma análise criteriosa da infraestrutura de telefonia, da escolha de parceiros certificados e do alinhamento com os objetivos de negócio.

Como o STIR/SHAKEN se conecta a discadores com IA de voz?

Discadores com IA de voz representam uma evolução nas operações de telefonia, permitindo que bots realizem chamadas, negociem e vendam de forma autônoma. No contexto do STIR/SHAKEN, essas soluções precisam incorporar a autenticação para garantir que as chamadas automatizadas não sejam confundidas com robocalls fraudulentas. A integração funciona em duas camadas: primeiro, o discador deve ser capaz de solicitar a assinatura digital à AIA antes de iniciar a chamada; segundo, a IA de voz deve adaptar seu discurso para reforçar a identidade da empresa, mencionando o nome comercial e o motivo da ligação de forma transparente. Isso aumenta a probabilidade de o cliente atender e confiar na interação, mesmo sabendo que está falando com um bot.

Para empresas que avaliam STIR/SHAKEN, a escolha de um discador com IA de voz compatível é um diferencial competitivo. Essas ferramentas podem ser configuradas para priorizar chamadas autenticadas, reduzindo o risco de bloqueios por operadoras. Além disso, a combinação de autenticação e IA permite um ciclo de feedback: se uma chamada autenticada é rejeitada, o sistema pode registrar o evento e ajustar a estratégia de contato, como alterar o horário da ligação ou o número de origem. Em operações de vendas, a IA pode usar dados de autenticação para personalizar a abordagem, citando que a chamada é verificada e segura, o que reduz objeções iniciais.

Do ponto de vista técnico, a integração exige que o discador suporte o protocolo SIP com extensões para STIR/SHAKEN e que a plataforma de IA esteja sincronizada com os certificados digitais. Isso pode ser feito por meio de APIs fornecidas pelas AIAs ou pelas operadoras. O custo adicional é geralmente compensado pelo aumento nas taxas de contato e conversão, especialmente em segmentos como cobrança e telemarketing, onde a confiança é um fator crítico. A implementação também prepara a empresa para futuras regulações que podem exigir autenticação em chamadas automatizadas, evitando multas e interrupções.

A sinergia entre STIR/SHAKEN e discadores com IA de voz potencializa a eficiência operacional, transformando chamadas automatizadas em interações confiáveis e produtivas.

Quais erros evitar ao implementar o STIR/SHAKEN?

Um erro comum é subestimar a complexidade do vetting com a autoridade certificadora. Empresas que não preparam a documentação necessária — como comprovantes de propriedade dos números e registros legais — podem enfrentar atrasos de meses. Outro equívoco é não testar a compatibilidade com todas as operadoras de destino. Como o ecossistema brasileiro é fragmentado, uma chamada pode ser autenticada corretamente em uma operadora, mas exibida como spam em outra, devido a diferenças na implementação do SHAKEN. Realizar testes piloto com as principais operadoras é essencial para identificar e corrigir essas inconsistências antes do lançamento.

Ignorar o treinamento das equipes de vendas e atendimento também pode comprometer os resultados. Os agentes precisam entender como a autenticação afeta a dinâmica das chamadas e como comunicar isso aos clientes. Por exemplo, se um cliente questionar a veracidade da ligação, o atendente deve ser capaz de explicar que a chamada é verificada pelo STIR/SHAKEN. Além disso, é um erro não monitorar continuamente os indicadores de desempenho pós-implementação. Métricas como taxa de atendimento, duração média da chamada e conversão devem ser comparadas antes e depois da autenticação para avaliar o retorno sobre o investimento.

Outro risco é adotar uma solução de autenticação que não seja escalável. Empresas em crescimento podem ver seu volume de chamadas aumentar rapidamente, e o sistema precisa suportar a geração de assinaturas em alta demanda sem degradar a qualidade. Optar por fornecedores que oferecem planos flexíveis e suporte a picos de tráfego é fundamental. Por fim, não se deve tratar o STIR/SHAKEN como uma solução isolada: ele deve ser parte de uma estratégia mais ampla de segurança e confiança, que inclua políticas de uso aceitável, monitoramento de fraudes e integração com canais digitais como WhatsApp, onde a autenticação também é relevante.

Evitar erros na implementação do STIR/SHAKEN requer planejamento meticuloso, testes com operadoras e engajamento das equipes para maximizar os benefícios da autenticação.

Tabela decisória: cenários de adoção do STIR/SHAKEN

Passo a passo para implementar o STIR/SHAKEN na sua empresa

1. Diagnóstico da infraestrutura: Verifique se sua telefonia usa SIP. Se não, planeje a migração para VoIP ou adquira gateways compatíveis.
2. Escolha da autoridade certificadora (AIA): Pesquise AIAs reconhecidas pelas operadoras brasileiras e inicie o processo de vetting, reunindo documentos como CNPJ, comprovante de endereço e titularidade dos números.
3. Configuração do sistema de telefonia: Atualize seu PABX, discador ou plataforma de contact center para suportar a inserção de tokens STIR/SHAKEN. Teste a geração de assinaturas em ambiente controlado.
4. Testes com operadoras: Realize chamadas piloto para as principais operadoras do país, verificando se a autenticação é exibida corretamente e se não há falsos positivos de spam.
5. Treinamento das equipes: Capacite agentes e supervisores sobre o funcionamento da autenticação e como comunicar seus benefícios aos clientes.
6. Monitoramento contínuo: Acompanhe métricas de entrega, taxa de atendimento e feedback dos clientes. Ajuste configurações conforme necessário e renove certificados antes do vencimento.

Riscos e limitações do STIR/SHAKEN no Brasil

Embora o STIR/SHAKEN represente um avanço significativo, sua implementação no Brasil enfrenta desafios. A fragmentação do mercado de telecomunicações, com múltiplas operadoras e diferentes níveis de maturidade tecnológica, pode resultar em experiências inconsistentes para os usuários. Uma chamada autenticada pode ser exibida corretamente em uma operadora, mas não em outra, dependendo de como cada uma implementa o SHAKEN. Além disso, a autenticação não elimina completamente as chamadas fraudulentas: golpistas podem obter certificados de nível B ou C, que oferecem menor garantia de identidade, e ainda assim realizar chamadas. A eficácia do sistema depende da adoção generalizada e da colaboração entre operadoras, AIAs e órgãos reguladores.

Outro risco é a dependência de terceiros para a emissão e renovação de certificados. Se uma AIA enfrentar problemas técnicos ou deixar de operar, as empresas que dependem dela podem ter suas chamadas repentinamente não autenticadas, sofrendo impactos imediatos nas taxas de atendimento. A segurança dos certificados também é crítica: se uma chave privada for comprometida, um atacante pode assinar chamadas em nome da empresa, causando danos reputacionais. Medidas como armazenamento seguro de chaves e rotação periódica são essenciais. Por fim, o custo de implementação pode ser proibitivo para pequenas empresas, criando uma barreira de entrada que favorece grandes corporações.

Do ponto de vista do consumidor, a autenticação pode gerar uma falsa sensação de segurança, levando-o a atender chamadas verificadas sem o devido cuidado. É importante educar o público de que o STIR/SHAKEN valida a origem, mas não o conteúdo ou a intenção da chamada. Empresas devem complementar a autenticação com políticas claras de privacidade e canais de denúncia. Apesar dessas limitações, o STIR/SHAKEN é um passo fundamental para restaurar a confiança na telefonia, e seus benefícios tendem a superar os riscos à medida que o ecossistema amadurece.

O sucesso do STIR/SHAKEN no Brasil depende da colaboração entre operadoras, empresas e reguladores para superar desafios técnicos e garantir uma experiência consistente e segura.

Como o STIR/SHAKEN está mudando a telefonia no Brasil?

O STIR/SHAKEN está redefinindo a telefonia no Brasil ao introduzir uma camada de confiança que há muito faltava no canal de voz. Com a autenticação, as empresas podem diferenciar suas chamadas legítimas do crescente volume de spam e fraudes, melhorando a experiência do cliente e a eficiência operacional. A Anatel tem desempenhado um papel ativo ao estabelecer prazos e diretrizes para a adoção, sinalizando que a autenticação deixará de ser opcional em um futuro próximo. Isso força uma transformação no mercado de telefonia corporativa, acelerando a migração para tecnologias baseadas em IP e a integração com soluções de IA e omnichannel.

Para setores como varejo, saúde e serviços financeiros, o impacto é direto: chamadas de confirmação de consultas, cobrança e vendas passam a ser atendidas com mais frequência, reduzindo custos de retrabalho e aumentando a conversão. A autenticação também viabiliza novos modelos de negócio, como o uso de discadores com IA de voz que negociam e vendem de forma autônoma, sem o estigma de robocalls. Essas soluções, quando integradas ao STIR/SHAKEN, oferecem uma abordagem escalável para empresas que buscam eficiência sem sacrificar a confiança do consumidor. A Omnismart, ao alinhar suas tecnologias a esse padrão, exemplifica como o ecossistema de telefonia está evoluindo para atender às demandas de um mercado cada vez mais digital e regulado.

A mudança também afeta o comportamento do consumidor, que passa a ter mais controle sobre quais chamadas atender. Com indicadores visuais de confiança, a decisão de atender ou bloquear se torna mais informada, reduzindo a frustração com spam. Isso cria um ciclo virtuoso: empresas que investem em autenticação são recompensadas com maior engajamento, enquanto as que não o fazem podem ver suas chamadas ignoradas. A longo prazo, o STIR/SHAKEN tem o potencial de restaurar a relevância do canal de voz em um mundo dominado por mensagens instantâneas, desde que sua implementação seja acompanhada de educação do usuário e melhorias contínuas na infraestrutura.

A adoção do STIR/SHAKEN no Brasil está transformando a telefonia em um canal mais seguro e eficiente, beneficiando empresas e consumidores com maior transparência e controle.

Atualizado em 27 de julho de 2026.