A regulação STIR/SHAKEN da Anatel autentica e verifica a origem de chamadas telefônicas, combatendo fraudes de spoofing e restaurando a confiança do consumidor. Sua empresa precisa entender os prazos, requisitos técnicos e impactos operacionais para evitar multas e garantir a conformidade.
O que é STIR/SHAKEN e Anatel?
O STIR/SHAKEN é um conjunto de protocolos técnicos que autentica a identidade do chamador em chamadas de voz sobre IP. A Anatel, como órgão regulador, determinou sua adoção obrigatória no Brasil para coibir o spoofing — prática em que golpistas falsificam o número de origem para enganar o destinatário. Antes da regulação, o spoofing permitia que fraudes prosperassem, gerando desconfiança generalizada. Empresas legítimas sofriam com baixas taxas de atendimento, pois consumidores passaram a ignorar ligações de números desconhecidos. A Anatel agiu para reverter esse cenário, promovendo a autenticação de chamadas como padrão de mercado.
A regulação não apenas protege consumidores, mas também beneficia empresas ao aumentar a credibilidade das ligações. Chamadas verificadas têm maior chance de serem atendidas, otimizando campanhas de vendas e cobrança. A adaptação aos requisitos técnicos, no entanto, exige investimento e planejamento. O STIR/SHAKEN utiliza certificados digitais emitidos por Autoridades Certificadoras credenciadas, que assinam cada chamada com um token criptográfico. Esse token é verificado pela operadora receptora, garantindo que o número exibido é legítimo. O processo é invisível para o usuário final, mas essencial para a integridade da comunicação.
Para as empresas, entender o STIR/SHAKEN vai além da conformidade regulatória. Trata-se de uma mudança estrutural no ecossistema de telecomunicações. Operadoras que não se adequarem podem ter seu tráfego bloqueado por concorrentes, além de sofrer sanções da Anatel. A implementação correta exige mapeamento de sistemas de sinalização, atualização de Session Border Controllers (SBCs) e integração com plataformas de discagem. O custo inicial pode ser significativo, mas o retorno vem na forma de maior taxa de atendimento e redução de fraudes. A regulação também incentiva a adoção de boas práticas de segurança, como o uso de criptografia e monitoramento contínuo.
A implementação do STIR/SHAKEN é um pilar fundamental para a credibilidade digital das empresas no século XXI.
Quando STIR/SHAKEN e Anatel faz sentido e quando não faz?
Faz sentido para qualquer empresa que realize chamadas em larga escala, especialmente operadoras de telecomunicações, call centers e empresas de cobrança. A regulação é obrigatória para operadoras e impacta indiretamente empresas que contratam serviços de discagem. Não faz sentido para empresas que não realizam chamadas telefônicas ou que utilizam apenas canais digitais. Para quem avalia a implementação, é crucial considerar o volume de chamadas, a infraestrutura existente e os prazos regulatórios. Grandes operadoras já devem estar em conformidade; pequenas e médias têm prazos estendidos até 2025/2026. Ignorar a regulação pode resultar em multas e bloqueio de tráfego, afetando a capacidade de contactar clientes.
A decisão de implementar deve considerar o custo-benefício. Para empresas com alto volume de chamadas, o investimento em certificados digitais e atualização de sistemas é compensado pela redução de fraudes e aumento da taxa de atendimento. Já para empresas com baixo volume, pode ser mais viável terceirizar a operação para operadoras já conformes. A análise deve incluir o risco de não conformidade, que inclui multas e danos à reputação. A Anatel tem intensificado a fiscalização, e precedentes de bloqueio já existem. Operadoras como a TIM bloquearam tráfego de números que violavam as regras de identificação em 2024, demonstrando que a agência leva a regulação a sério.
Empresas que atuam em setores regulados, como finanças e saúde, devem priorizar a conformidade, pois a confiança do consumidor é crítica. Já empresas que usam chamadas apenas para suporte interno podem avaliar a terceirização como alternativa. O importante é não subestimar o impacto: mesmo empresas que terceirizam chamadas precisam auditar seus parceiros para garantir que estejam em conformidade. A responsabilidade final recai sobre o contratante, que pode ser penalizado se o parceiro não cumprir as regras. Portanto, a decisão de implementar ou terceirizar deve ser baseada em uma análise detalhada de riscos e custos.
A conformidade proativa evita multas e fortalece a confiança do consumidor nas comunicações da empresa.
Quais critérios avaliar antes de escolher a abordagem para STIR/SHAKEN e Anatel?
Antes de escolher a abordagem, avalie o porte da sua operação, a infraestrutura de telecomunicações existente e o orçamento disponível. Empresas com sistemas legados podem enfrentar maior complexidade de integração. Considere também o volume de chamadas, a necessidade de certificados digitais e a possibilidade de terceirização. A tabela a seguir resume os principais critérios para diferentes cenários.
| Cenário | Critério | Risco | Próximo Passo |
|---|---|---|---|
| Grande operadora | Infraestrutura robusta, alto volume de chamadas | Multas elevadas, bloqueio de tráfego | Implementar SBC e certificação própria |
| Média empresa de call center | Sistemas modernos, volume moderado | Custo de implementação, falsos positivos | Avaliar soluções SaaS ou parceria com operadora |
| Pequena operadora regional | Sistemas legados, baixo orçamento | Dificuldade técnica, prazo curto | Buscar integrador especializado ou consórcio |
| Empresa que terceiriza chamadas | Dependência de operadora parceira | Falta de controle sobre conformidade | Exigir certificação do parceiro e auditar |
A escolha deve equilibrar custo, prazo e complexidade técnica. Soluções baseadas em nuvem podem reduzir investimentos iniciais. A participação em fóruns setoriais, como os da ABR Telecom, ajuda a alinhar expectativas e evitar riscos de interoperabilidade. Para grandes operadoras, a implementação de SBCs próprios e certificação direta é o caminho mais seguro, pois oferece controle total sobre o processo. Já para médias empresas, soluções SaaS de autenticação de chamadas podem ser mais econômicas, eliminando a necessidade de hardware dedicado. Pequenas operadoras regionais podem se beneficiar de consórcios setoriais, compartilhando custos de certificação e infraestrutura.
Empresas que terceirizam chamadas devem incluir cláusulas contratuais que exijam conformidade com STIR/SHAKEN, além de realizar auditorias periódicas. A falta de controle pode levar a bloqueios inesperados, prejudicando a operação. Outro critério importante é a escalabilidade: a solução escolhida deve suportar o crescimento do volume de chamadas sem exigir reinvestimentos significativos. Por fim, considere a capacitação da equipe técnica. Treinamento adequado reduz erros de configuração e garante que a operação continue funcionando sem interrupções.
Quais erros evitar ao implementar STIR/SHAKEN e Anatel?
Erros comuns incluem subestimar a complexidade técnica, negligenciar a atualização de sistemas legados e não planejar o orçamento para certificados digitais. Muitas empresas também ignoram a necessidade de monitoramento contínuo, tratando a conformidade como um evento único. Outro erro é não testar a integração com operadoras parceiras, o que pode gerar falsos positivos e bloqueio de chamadas legítimas. A falta de treinamento das equipes técnicas é outro ponto crítico. Para evitar esses erros, realize uma auditoria completa da infraestrutura, envolva especialistas em telecomunicações e estabeleça um cronograma realista. Acompanhe as atualizações regulatórias da Anatel e participe de grupos de trabalho do setor.
Além disso, evite escolher soluções sem considerar a interoperabilidade com outras operadoras. A padronização é essencial para o sucesso do STIR/SHAKEN. Por fim, não ignore a experiência do cliente: chamadas legítimas bloqueadas indevidamente prejudicam a reputação. Invista em algoritmos de aprendizado de máquina para reduzir falsos positivos e mantenha canais de feedback para ajustes. Um erro frequente é tentar implementar a solução sem um plano de testes abrangente. Testes de integração com operadoras parceiras devem simular cenários reais de tráfego, incluindo chamadas de diferentes níveis de atestação (A, B e C). Sem esses testes, a empresa corre o risco de bloquear chamadas legítimas ou permitir fraudes.
Outro erro é negligenciar a documentação. A Anatel exige relatórios de conformidade trimestrais, e a falta de registros pode resultar em multas. Mantenha um histórico detalhado de todas as configurações, certificados e testes realizados. Por fim, não subestime o tempo necessário para obter certificados digitais. O processo de validação junto à Autoridade Certificadora pode levar semanas, especialmente para operadoras menores. Planeje-se com antecedência para evitar atrasos na implementação.
Para quem avalia a implementação, um passo a passo prático pode ajudar: 1) Diagnóstico técnico; 2) Planejamento orçamentário; 3) Escolha de fornecedores; 4) Testes de integração; 5) Monitoramento contínuo. Seguir essa sequência minimiza riscos e garante conformidade eficiente.
Como o Discador com IA de Voz se conecta ao resultado esperado do STIR/SHAKEN?
O Discador com IA de Voz permite que empresas liguem, negociem e vendam de forma automatizada, mas depende de chamadas legítimas e verificadas para ser eficaz. A conformidade com STIR/SHAKEN garante que as chamadas realizadas pelo discador sejam autenticadas, aumentando a taxa de atendimento e a confiança do cliente. Sem a autenticação, as ligações podem ser bloqueadas ou marcadas como spam, reduzindo o retorno sobre o investimento em automação. Portanto, integrar o discador com soluções de STIR/SHAKEN é essencial para maximizar os resultados. Empresas que utilizam discadores com IA precisam garantir que sua operadora de origem esteja em conformidade, ou implementar certificação própria. A Omnismart oferece soluções que integram discagem inteligente com requisitos regulatórios, otimizando a comunicação.
A conexão entre as tecnologias é direta: chamadas autenticadas têm maior probabilidade de serem atendidas, e a IA pode focar em negociação e venda, em vez de lidar com rejeições. Além disso, a autenticação reduz o risco de fraudes, protegendo a reputação da empresa. Para quem avalia a implementação, é importante verificar se o provedor de discagem suporta os protocolos STIR/SHAKEN e se a infraestrutura de rede está preparada. Discadores com IA que operam sem autenticação correm o risco de ter seu tráfego bloqueado por operadoras que implementam filtros rigorosos. Isso pode inviabilizar campanhas inteiras, gerando prejuízos significativos.
Outro ponto é a qualidade dos dados. Discadores com IA dependem de informações precisas sobre os contatos para otimizar as chamadas. Com o STIR/SHAKEN, a autenticação garante que o número exibido é confiável, aumentando a chance de o contato atender. Além disso, a IA pode usar o status de verificação da chamada para priorizar ligações, focando em números que já demonstraram maior taxa de atendimento. A integração entre as duas tecnologias também permite relatórios mais precisos, mostrando quantas chamadas foram autenticadas e quantas foram bloqueadas. Esses dados ajudam a ajustar estratégias de discagem e melhorar o desempenho geral.
A autenticação de chamadas é um pilar para a eficácia de discadores com IA, garantindo que as ligações cheguem ao destinatário.
Implementação prática: guia operacional para conformidade
A implementação do STIR/SHAKEN segue etapas técnicas específicas. Primeiro, realize o mapeamento dos sistemas de sinalização e roteamento de chamadas. Grandes operadoras investem em SBC (Session Border Controller) atualizados; pequenos provedores buscam parcerias com integradores. Em seguida, obtenha certificados digitais junto a uma Autoridade de Certificação credenciada pela Anatel. A assinatura das chamadas utiliza o protocolo STIR, que insere um token JWT no cabeçalho SIP. Existem três níveis de atestação: A (completa), B (parcial) e C (gateway). A atestação completa é a mais desejável. A verificação ocorre na operadora receptora, que consulta a AC para validar o certificado. Se a assinatura for inválida, a chamada pode ser sinalizada como não verificada.
Após a verificação, a operadora pode exibir um indicador de chamada verificada na tela do destinatário, aumentando a confiança. A conformidade contínua exige monitoramento constante e relatórios trimestrais à Anatel. Ferramentas de BI e dashboards em tempo real ajudam a acompanhar métricas. A não conformidade pode resultar em multas progressivas. Para empresas que terceirizam a operação, é crucial auditar os fornecedores quanto à adesão ao STIR/SHAKEN. A integração com sistemas de CRM e discadores deve ser testada exaustivamente para evitar interrupções.
Um passo a passo resumido: 1) Auditoria de infraestrutura; 2) Aquisição de certificados; 3) Configuração de SBC; 4) Testes de assinatura e verificação; 5) Monitoramento contínuo. Cada etapa deve ser documentada para fins de auditoria. Durante a auditoria de infraestrutura, identifique todos os pontos de interconexão com outras operadoras e verifique se os equipamentos suportam os protocolos STIR/SHAKEN. SBCs desatualizados podem não conseguir processar os tokens JWT, exigindo substituição ou atualização de firmware. A aquisição de certificados deve ser feita com antecedência, pois o processo de validação pode levar até 30 dias úteis.
Na configuração do SBC, defina as políticas de atestação de acordo com o perfil de cada cliente. Clientes com infraestrutura própria podem receber atestação A, enquanto clientes que usam gateways compartilhados devem ser classificados como C. Os testes de assinatura e verificação devem incluir chamadas entre diferentes operadoras para garantir a interoperabilidade. Por fim, o monitoramento contínuo deve gerar alertas em tempo real para falhas de autenticação, permitindo correção imediata.
Riscos e limitações da regulação STIR/SHAKEN
A regulação STIR/SHAKEN, embora essencial, apresenta riscos e limitações que as empresas devem considerar. O principal risco é o custo de implementação, que pode ser proibitivo para pequenas operadoras. Além disso, a complexidade técnica pode levar a erros de configuração, resultando em falsos positivos que bloqueiam chamadas legítimas. Outro risco é a dependência de terceiros para a emissão de certificados digitais, o que pode criar gargalos. A interoperabilidade entre operadoras também é um desafio, especialmente em um mercado fragmentado como o brasileiro. A falta de padronização pode gerar inconsistências na autenticação, reduzindo a eficácia do sistema.
Para mitigar esses riscos, invista em soluções baseadas em nuvem que reduzem custos iniciais. Utilize algoritmos de aprendizado de máquina para minimizar falsos positivos. Participe de fóruns setoriais para alinhar padrões de interoperabilidade. Estabeleça um plano de conformidade contínua com auditorias regulares. A limitação mais significativa é o prazo: operadoras menores têm até 2025/2026 para se adequar, e o não cumprimento pode resultar em multas severas. Empresas que dependem de chamadas telefônicas devem priorizar a conformidade para evitar bloqueios de tráfego.
Outra limitação é a cobertura geográfica. O STIR/SHAKEN é eficaz em redes IP, mas chamadas que transitam por redes legadas (como TDM) podem não ser autenticadas. Isso exige que as operadoras invistam na modernização de suas redes, o que pode ser caro. Além disso, a regulação não cobre chamadas internacionais, que continuam vulneráveis a spoofing. A Anatel está trabalhando em acordos com órgãos reguladores de outros países para estender a proteção, mas isso ainda está em fase inicial. Por fim, a conscientização do consumidor é limitada. Muitos usuários ainda não sabem o que significa uma chamada verificada, reduzindo o impacto da regulação. Campanhas educativas são necessárias para maximizar os benefícios.
Próximos passos: como começar hoje
Para iniciar a adequação, realize um diagnóstico técnico detalhado da infraestrutura de telecomunicações. Identifique sistemas de PABX, discadores e gateways que precisam de atualização. Desenvolva um plano de implementação faseado, com prazos e responsabilidades. Considere contratar consultorias especializadas para auxiliar na integração. Invista em treinamento das equipes técnicas. Acompanhe as diretrizes da Anatel e participe de grupos de trabalho do setor. Para empresas que utilizam discadores com IA, verifique se o provedor suporta STIR/SHAKEN. A Omnismart oferece soluções que integram discagem inteligente com requisitos regulatórios, otimizando a comunicação e garantindo conformidade.
O ano de 2026 marca a extensão da obrigatoriedade para operadoras de menor porte. Prepare-se antecipadamente para evitar multas e interrupções. A adoção proativa do STIR/SHAKEN não apenas evita penalidades, mas também melhora a taxa de atendimento e a confiança do consumidor. Invista em soluções escaláveis e mantenha-se atualizado sobre as mudanças regulatórias. Comece hoje mesmo com uma auditoria inicial. Mapeie todos os sistemas envolvidos na originação e terminação de chamadas, incluindo SBCs, gateways e plataformas de discagem. Identifique quais equipamentos precisam de atualização ou substituição. Em paralelo, entre em contato com uma Autoridade Certificadora credenciada para iniciar o processo de obtenção de certificados digitais.
Estabeleça um cronograma realista, considerando que a implementação completa pode levar de 6 a 12 meses, dependendo da complexidade da rede. Divida o projeto em fases: primeiro, implemente a autenticação para chamadas de saída; depois, configure a verificação para chamadas de entrada. Teste cada fase exaustivamente antes de passar para a próxima. Por fim, documente todo o processo para facilitar auditorias futuras. A conformidade com STIR/SHAKEN é uma jornada contínua, mas os benefícios em termos de confiança do consumidor e eficiência operacional justificam o investimento.
Perguntas frequentes
O que é a regulação STIR/SHAKEN da Anatel e a quem ela se aplica?
A regulação STIR/SHAKEN da Anatel autentica e verifica a origem de chamadas telefônicas para combater fraudes de spoofing. Ela se aplica a operadoras e empresas que realizam chamadas em larga escala, sendo obrigatória para restaurar a confiança do consumidor. Grandes operadoras como Vivo e Claro já se adequaram, e a partir de 2026 a obrigatoriedade será estendida a operadoras de menor porte.
Como funciona na prática o protocolo STIR/SHAKEN para autenticação de chamadas?
Na prática, o STIR/SHAKEN funciona autenticando e verificando a origem de cada chamada, assegurando que o número exibido é legítimo. Operadoras mapeiam seus sistemas de sinalização e roteamento, utilizando soluções como SBC (Session Border Controller) atualizadas. A Anatel estabeleceu um prazo inicial de 180 dias para adequação técnica, e o não cumprimento pode gerar multas.
Quais os principais desafios técnicos na implementação do STIR/SHAKEN e como superá-los?
Os principais desafios incluem a integração com sistemas legados, custos elevados e falsos positivos. Para superá-los, adote abordagens API-first e soluções SaaS para reduzir custos. Utilize algoritmos de aprendizado de máquina para minimizar erros de classificação. Participe de fóruns setoriais para garantir interoperabilidade. O monitoramento contínuo com ferramentas de BI ajuda a manter a conformidade.
O que é STIR/SHAKEN e Anatel e como essa regulação impacta empresas que fazem chamadas?
STIR/SHAKEN é um protocolo de autenticação de chamadas telefônicas, regulado pela Anatel, que verifica a origem das ligações para combater fraudes de spoofing. Empresas que realizam chamadas em larga escala, como call centers e operadoras, precisam se adequar para evitar multas e bloqueios, além de aumentar a taxa de atendimento de chamadas legítimas.
Quais são os prazos para conformidade com STIR/SHAKEN e Anatel para diferentes portes de empresa?
Grandes operadoras já devem estar em conformidade. Pequenas e médias empresas têm prazos estendidos até 2025/2026. A Anatel estabeleceu prazos escalonados, e o não cumprimento pode resultar em multas e bloqueio de tráfego. É crucial verificar o porte da sua operação e planejar a implementação dentro do cronograma regulatório.
Como funciona na prática a autenticação de chamadas com STIR/SHAKEN?
A autenticação insere um token JWT no cabeçalho SIP da chamada, assinado digitalmente com certificados de uma Autoridade de Certificação credenciada pela Anatel. A operadora receptora valida a assinatura e exibe um indicador de chamada verificada. Existem três níveis de atestação: A (completa), B (parcial) e C (gateway), sendo o nível A o mais desejável.
Quais critérios avaliar antes de escolher a abordagem para STIR/SHAKEN e Anatel?
Avalie o porte da operação, infraestrutura de telecomunicações, volume de chamadas, orçamento e prazos regulatórios. Empresas com sistemas legados podem precisar de integradores; já as que terceirizam chamadas devem exigir certificação do parceiro. Considere soluções SaaS para reduzir custos iniciais e participe de fóruns setoriais para alinhar interoperabilidade.
Quais erros evitar ao implementar STIR/SHAKEN e Anatel?
Evite subestimar a complexidade técnica, negligenciar atualização de sistemas legados, não planejar orçamento para certificados digitais e tratar a conformidade como evento único. Também não ignore testes de integração com operadoras parceiras e treinamento das equipes. Invista em monitoramento contínuo e algoritmos para reduzir falsos positivos.
Atualizado em 26 de julho de 2026.
